L’EXPERIENCE CLIENT AU COEUR DE L’INNOVATION

Avant d’entrer dans le vif du sujet, petit rappel.

Qu’est-ce que L’UX?

L’acronyme UX de l’Anglais : User eXperience désigne la qualité de l’expérience vécue par un utilisateur, un client, un internaute dans une situation d’interaction. Nous vivons tous des expériences client au quotidien comme acheter du pain, prendre un taxi, manger au restaurant...

C’est ce parcours avant d’arriver à l’objectif final qu’il faut donc analyser.

L’expérience utilisateur: utopie vs réalité

Une multitude de services/produits innovants naissent chaque jour, mais font-ils bien le lien avec l’expérience attendue par l’utilisateur?

Pour concevoir et créer un service/produit performant, il convient de se mettre à la place des utilisateurs. Pour cela, il faut faire preuve d’empathie et anticiper leurs différents besoins.

Oui, mais cela est-il suffisant?

Tout le monde connaît les scans achats créés dans le but de fluidifier le parcours d’achat.

Des études shoppers ont été menées pour faciliter le parcours client. Il en est ressorti plusieurs problématiques, c’est ainsi que la scannette est née ! Une avancée technologique testée en 2000 par l’enseigne Auchan.

Néanmoins, selon les consommateurs, il s’avère qu’à l’usage cette scannette ne répond pas la fonction initiale pour laquelle elle a été créée. Elle avait pour but de fluidifier le parcours client lors du passage en caisse. Malheureusement, celle-ci a vu son utilisation principale accentuer sur la gestion de budget, voire même à rester sur son présentoir, inutilisée. La cause de ce flop ? Des relectures inappropriées et trop répétitives qui ont découragé l’utilisateur.

La technique ne compense pas le déficit d’expérience utilisateur. Il ne faut pas confondre utopie et réalité. Analyser le comportement des consommateurs, se mettre à la place du client sont des règles primordiales pour développer une solution adaptée aux besoins de votre marché.

Mais alors, comment structurer une User eXperience réussie?

Le but est de répondre aux attentes du client sans mauvaise surprise, sans que celui-ci soit déçu par rapport à la promesse ou comparativement à ce qu’il a pu imaginer. Qui peut mieux répondre à ses attentes que le consommateur lui- même?

Il faut pouvoir observer l’utilisateur et l’écouter exprimer ses besoins avant de mettre en marche le processus de conception. Comment procéder?

Plusieurs méthodologies répondent à ce besoin. Le Design Thinking en est une. D’autres techniques telles que le Martien, ange et démon, ou encore le brainstorming peuvent être utilisées pour explorer et comprendre les usages et les attentes des consommateurs.

Delta Business propose différentes méthodologies pour accompagner les acteurs des marchés du B2B et du B2C dans la compréhension de l’expérience client au sein du DB Lab.

Dans un environnement agréable, conjuguant « méthodologie & espace dédié », il devient en effet possible de dynamiser l’intelligence collective. En s’appuyant sur des processus de co – création impliquant les utilisateurs finaux, le DB LAB de Delta Business permet ainsi aux marques de construire des User eXperiences adaptées.