Comment enchanter le parcours client en agence?

business cases > banque de proximité

LCL est l'une des banques leaders de détail en ville. Dans le cadre d'un programme de reconfiguration de son réseau, la banque souhaite réinventer sa promesse de service en agence.

Challenge

• Explorer les attentes et besoins des clients en termes d'accompagnement dans le transfert de leur agence

• Identifier les leviers de différenciation permettant à LCL d'enchanter le parcours client en agence

Solution

• Un dispositif qualitatif de recueil d'insights auprès de 45 clients et prospects

• Monitoring de 5 groupes cibles

• Une vidéo scénarisant les points d'ancrage, d'irritation, et de rupture du parcours client

Les Bénéfices pour notre Client

• Un parcours client co‐construit, adapté à la reconfiguration du réseau

• Des attributs définissant la proposition de valeur de la nouvelle agence